TRENINGI PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA

Szkolenia dla sprzedawców i pracowników biur obsługi Klienta mających z nim bezpośredni kontakt. Nauczysz się nawiązywać kontakt, zbierać informacje, docierać do świata wartości i potrzeb Twojego Klienta tak aby proces sprzedaży zakończył się sukcesem i dalszymi aktywnymi referencjami. Aby być dobrym sprzedawcą i dobrze obsługiwać Klientów musisz mieć też dobre wspierające przekonania na temat Siebie i tego co robisz - nauczysz się jak je budować i wykorzystywać.



IDEA TRENINGU:

W obecnych realiach rynkowych zadowolenie Klienta staje się coraz częściej przeliczane na wyniki finansowe firmy i stwarza determinantę zabiegania o nie. Obsługa Klienta stała się towarem, którego jakość jest czynnikiem decydującym o przywiązaniu Klienta do firmy. Ludzie lubią być lubiani i czuć się ważnymi w procesie nabywania towarów i usług.

Nasz trening obejmuje sposób myślenia o Kliencie, nastawienie do Klienta osoby mającej z nim kontakt, rozumienie roli Klienta w celach strategicznych firmy, umiejętności komunikacji międzyludzkiej, umiejętności działania celowego a także umiejętności dystansowania się i angażowania w zależności od potrzeb w danej sytuacji oraz znajomość standardów obsługi Klienta wypracowanych na szkoleniu lub uprzednio stworzonych dla poszczególnych działów firmy w zależności od specyfiki poszczególnych stanowisk.

Pomagamy również stworzyć model lub modele obsługi klienta, jednak konieczna do tego jest wizyta trenerów w firmie lub skorzystanie z już wypracowanych procedur, jeśli takie istnieją.

CELE TRENINGU:

• Zdefiniowanie pojęć: sprzedaż, obsługa Klienta, Klient, czynniki wzrostu sprzedaży (wzrostu zysku), PROCES obsługi Klienta, standard i jakość, trwała przewaga konkurencyjna, rola Klienta w celach strategicznych Firmy,
• Wyodrębnienie kwestii, na które uczestnicy mają bezpośredni wpływ i oddzielenie ich od spraw, na które nie mają wpływu lub mają w stopniu ograniczonym, rola pracownika obsługującego Klienta, cele kontaktu z Klientem, co konkretnie należy do obowiązków tego pracownika i jaki to ma wpływ na całość działania firmy. Przećwiczenie pozytywnego i negatywnego wpływu takich działań,
• Uporządkowanie procesu obsługi Klienta: podział na etapy i techniki, a także konkretne narzędzia do natychmiastowego zastosowania,
• Diagnoza umiejętności komunikacji z Klientem i doskonalenie ich w sytuacjach ćwiczeniowych. Aranżacja konkretnych sytuacji kontaktu z Klientem, informacja zwrotna i powtórzenia z zastosowaniem nowych możliwości.
• Zastosowanie standardów obsługi Klienta i badanie ich odbioru. Uczestnicy mieli okazję sprawdzić się w stosowaniu modelu dobrej obsługi Klienta, wypracowanego uprzednio zgodnie ze specyfiką działu i marketu.
• Poznanie i przećwiczenie roli dystansu i angażowania się w kontakcie z Klientem.

Korzyści ze szkolenia:

• Zdecydowanie krótszy czas obsługi Klienta dzięki zastosowaniu odpowiednich pytań. Umiejętnie stawiane, trafne pytania pozwalają na szybką i sprawną obsługę Klienta, powodując obopólną satysfakcję. Zadawanie pytań jest pewną specyficzną umiejętnością, którą można zastosować nie tylko w celu zbadania potrzeb, ale także w celu rozwiązywania sytuacji trudnych. Ważne jest jednak, by przewidywać wynik zadanego pytania, a także za pomocą odpowiednich pytań dążyć do zamiany problemu w cel.
• Uświadomienie sobie roli pozytywnej komunikacji ("jak się myśli w kategoriach CELU zamiast PROBLEMU)
• Zmiana sposobu postrzegania Klienta ("uświadomiłem sobie, że Klient to JA, często o tym zapominamy")
• Umiejętność budowania pozytywnych relacji opartych na zaufaniu i atrakcyjnych dla Klienta korzyści.
• Umiejętność profesjonalnego reagowania w sytuacjach emocjonalnie trudnych: zarzuty, pretensje, nieprzyjemne traktowanie sprzedającego przez kupującego ("uświadomiłem sobie, w jaki sposób sam prowokuję takie zachowania ze strony Klienta, jak moja postawa niewerbalna i język wpływają na reakcje drugiej osoby").
• Uświadomienie sobie roli pytań i słuchania odpowiedzi w procesie komunikacji. Jest to specyficzna, uniwersalna umiejętność do: budowania pozytywnych relacji, zbierania informacji, wyłaniania korzyści, odkrywania procesów decyzyjnych drugiej osoby, rozwiązywania sytuacji konfliktowych, motywowania, wejścia w świat Klienta i dokonania sprzedaży "na terytorium Klienta", spowodowania, aby "to Klient kupował, a nie żebyśmy my sprzedawali", budowania sposobu obsługi Klienta na podstawie pozyskanych od niego informacji.
• Umiejętność operowania atrakcyjnym, motywującym, zrozumiałym dla Klienta językiem korzyści, wynikających z cech i zalet danego produktu, grupy produktów, usługi, a także kupowania "u nas"
• Świadomość tego, że zamiast SPRZEDAWAĆ - można Klientowi pozwolić KUPIĆ ("bo każdy lubi kupować, a nikt nie lubi, żeby mu sprzedawano").
• Świadomość tego, że obiekcje i wątpliwości Klienta nie są wymierzone personalnie w osobę sprzedawcy i nie trzeba z Klientem toczyć walki.
• Umiejętność słuchania - nie dopowiadać wypowiedzi, nie odpowiadać za kogoś, bo się nigdy nie dowiemy jak jest naprawdę.
• Jeżeli Klient ma obiekcje w stosunku do ceny, to trzeba sprzedawać cenę - nie produkt (kiedy korzyści z zakupu przewyższają poniesione koszty możemy zbudować Klientowi takie poczucie").
• Świadomość, że każdy może mieć wątpliwości i ma do nich prawo, uznać to prawo, najpierw dać zgodę na sprzeciw Klienta, a potem odpowiadać na zastrzeżenia, nie walczyć z nimi, bo to pogłębia opór.
• Uświadomienie sobie, że to my boimy się ceny naszego produktu i sami "wywołujemy wilka z lasu", bo jesteśmy skoncentrowani na swoich obawach, zamiast na potrzebach Klienta, których w dodatku nie znamy, bo nie zapytaliśmy.
• Świadomość, że odkrycie strategii decyzyjnych klienta, tego, co jest dla niego ważne, jest szybkie i proste - wystarczy odpowiednio zapytać.

W sprawie programu zadzwoń: 0 501 042 071